Breve analisi della “Carta dei Servizi” di Telecom Italia

E finalmente, onorando l’impegno di pubblicazione in una tempistica che mi fa arrossire, tant’è risultata falsa e continuamente procrastinata, ecco il pezzo di cui parlo da giorni.

In ottemperanza di alcune delibere del Garante per le Comunicazioni – e quindi non per sua volontà – Telecom Italia decise, in data 2/5/2005, di pubblicare una esilarante “Carta dei Servizi”. Ora, questa carta a cosa serve? Citiamo le sue vere parole:

Attraverso di essa intendiamo
prevedere il continuo miglioramento dei nostri standard di qualità al fine di semplificare, potenziare e rendere più trasparente il nostro rapporto con il Cliente, lavorando costantemente a migliorare la qualità rispetto alle aspettative ed esigenze della clientela.

C’è da dire che per prevedere un miglioramento di uno standard di qualità, uno un minimo di qualità ce la dovrebbe avere, all’inizio.
Carino anche il “Cliente” con la C maiuscola, anche se gradirei avere la minuscola in un documento e però essere trattato da essere umano quando chiamo il 187; ma quella è un’altra storia (dallo stesso libro).
Il punto 3 si esprime così:

Al fine di fornirvi costantemente un servizio di qualità facciamo sì che le nostre attività siano ispirate ai principi di trasparenza, partecipazione, continuità, efficienza, uguaglianza e imparzialità, cortesia e disponibilità.

Efficienza, eh? Il significato che dò a questo sostantivo è “massima produttività ottenibile da certe risorse o tecniche”; e cosa intende Telecom Italia quando parla di efficienza?

l’obiettivo è di garantire una risposta immediata, qualificata e competente alle vostre esigenze, anche attraverso l’adozione delle soluzioni tecnologiche e organizzative.

Sembrano simili, come definizioni. Forse dovrebbero farne partecipi anche gli operatori 187; è fresca di ieri la disavventura capitata ad un mio amico, inesperto del malfunzionamento di questa manica d’incompetenti che si riuniscono sotto il nome “187″: aveva chiamato venti giorni or sono per chiedere la trasformazione del profilo tariffario della sua ADSL da free a flat. Io, avvezzo alla loro disonestà, gli chiedo:
- Ma quanto hai pagato nell’ultima bolletta con la free?
- 280€.
- Solo di internet?!
- Sì, infatti è tanto!
Così, intuendo che forse la tipa della Telecom gli ha detto che ci avrebbero pensato loro, salvo poi evitare di portare a termine il cambio (e farlo navigare a iosa convinto di avere una flat), gli ho detto di chiamare il 187, e chiedere quale fosse lo stato di lavorazione della sua richiesta. Chiama davanti a me, e gli rispondono che non hanno traccia di alcuna richiesta; lui si incazza un po’, e poi chiede che gli venga attivata. Da notare che per effettuare un cambio del genere non servono modifiche tecniche; solo un paio di clic su un computer! E cosa gli dissero venti giorni fa? “La richiameremo noi quando sarà tutto pronto!”.
Questo piccolo aneddoto mi è servito solo per chiarirvi con quanta malafede operano gli omini 187: probabilmente, al tempo della prima richiesta, l’operatore controllò il volume di traffico del mio amico, e finse di portare a termine l’operazione, illudendolo di avere una flat, fidando sul fatto che il cliente non avrebbe richiamato prima di una ventina di giorni, e che avrebbe continuato a spendere – navigando a consumo – decine di euro di bolletta.
Andiamo avanti: segnatamente, alla voce “uguaglianza e imparzialità”. Per Telecom significa:

forniamo i nostri servizi indistintamente a tutti i Clienti, senza alcuna discriminazione, sull’intero territorio nazionale.

Già, sull’intero territorio nazionale. Peccato che esistono ancora oggi zone nel mio paese in cui, ad esempio, l’ADSL ancora non arriva, e c’è gente che aspetta da più di due anni che vengano attivate (o cambiate, dove necessario) le centrali di zona. Una volta, chiesero ad un altro mio amico un contributo una tantum di 50€ per smezzare la spesa che si sarebbe dovuto affrontare per portare ADSL fino alla sua zona, e ancora oggi – a due anni di distanza – briga non tanto per il segnale, quanto per farsi restituire il maltolto, versato in perfetta buonafede. In una delle tante telefonate di protesta, un operatore gli rivelò – a denti serrati – il motivo della negligenza di Telecom ad accogliere la sua richiesta. Gli disse che per l’azienda sarebbe stato antieconomico portare il segnale ADSL fin là, perché i costi che avrebbero dovuto sopportare sarebbero stati maggiori dei ricavi che avrebbero ottenuto con gli abbonamenti, a causa della scarsa densità abitativa della sua zona.
Ancora: voce “cortesia e disponibilità”. Sulla Carta dei Servizi è detto:

I nostri operatori e tutto il nostro personale è a disposizione per soddisfare le vostre esigenze mettendo la massima attenzione all’ascolto costante delle vostre richieste.

A parte che si scrive “I nostri operatori e tutto il nostro personale sono” e non “è“, ma quel che è peggio è che non conto neanche più le volte che mi attaccano il telefono in faccia, perché non sono capaci/non hanno voglia/non hanno la possibilità di darmi le risposte alle domande che pongo. Una volta un’operatrice mi rispose così:
- Senta, io non sono in grado di darle una risposta a questa domanda.
Una che lavora ad un centro informazioni.
Per scrivere questo articolo, ho fatto una nuova ed ulteriore prova (come se ce ne fosse bisogno): ho telefonato più volte al 187 per chiedere i costi del nuovo servizio 1254 da telefono fisso (36 centesimi alla risposta, e 1,56 euro al minuto: non chiamate, io vi ho avvisati, NdF). Uno degli argomenti più banali, dunque; di più facile risposta, insomma.

Telefonata numero 1:

- Buongiorno, può dirmi i costi del servizio 1254 da telefono fisso?
- Sì, allora…vediamo…38 – no, 36 centesimi lo scatto alla risposta e 1,56€ al minuto.
- E mi dica: la telefonata ha o no una durata massima?
- …
- Sì, insomma: in genere, per la salvaguardia dell’utente, i servizi così costosi hanno una durata massima.
- …
- Beh?
- Ma scusi, che intende lei per “durata massima”?
- Intendo quello che significa: se la telefonata dura più – ad esempio – di cinque minuti, viene interrotta dal sistema.
- Ah, no, che ne so: penso dipenda dal numero di richieste che lei fa.

Telefonata numero 2:

- Buongiorno, può dirmi i costi del servizio 1254 da telefono fisso?
- Sì, attenda in linea – Ginooo, metti via il caffè pure per me? – Allora, mi scusi, dicevamo?
- Sì, i prezzi del 1254, per favore.
- Allora, i prezzi, vediamovediamovediamo…allora, ecco qua: 0,36 euro alla risposta e 1 centesimo al minuto.
- Un centesimo al minuto, è sicura?
- Sì, un centesimo al minuto.
- Mi sembra un po’ pochino, non trova?
- Sì, sembra anche a me, ma qui c’è scritto così; che vuole che le dica…

Telefonata numero 3:

- Buongiorno, può dirmi i costi del servizio 1254 da tel
- Attenda (Passano 2m 38s, cronometro alla mano) Allora, più o meno 30 centesimi allo scatto e circa un euro al minuto.
- Non sa essere più preciso?
- Mi dispiace, ma i terminali sono intasati e questo è quanto mi ricordo…che poi sa, ‘ste cose costano troppo

Telefonata numero 4:

- Buongiorno, può dirmi i costi del servizio 1254 da telefono fisso?
- Sì, allora: 12 centesimi di scatto alla risposta, e 3 centesimi al secondo.
- Ne è sicura?
- Sì, certo!
- Quindi la tariffazione è al secondo, non al minuto.
- Beh sì è al secondo: 3 centesimi al secondo o 1,80€ al minuto, che è la stessa cosa.
- E non c’è una durata massima della chiamata?
- No, non c’è.
- Perché sa, in genere Telecom si premura di bloccare i numeri con così alte tariffe, e poi ne attiva uno suo e non lo limita…
- Ma questo mica è un 899!
- Di fatto è come se lo fosse, a quasi 2€ al minuto.
- Eh, ma pensi che gli altri come l’892424 (che non esiste più dal primo ottobre, ed è stato sostituito dal 1256, con tariffe ancora più alte, NdF) costa ancora di più!

Siete liberi di non credermi, e io non avrei prove da portarvi oltre alla mia parola. Però questo è quanto.

Per chiudere, al punto 9.4 ancora oggi – controllate pure qui -, dopo che dal primo ottobre non esistono più, vengono riportate le specifiche (tutte tranne i costi, guarda un po’) dei servizi “12″ e “412″. I coglioni hanno iniziato a martellarceli fin da metà settembre su quanto è figo il nuovo 1254, quanto è bello, quanto è efficace (senza parlare dei costi); ma ancora oggi, sulla Carta dei Servizi, non solo non ve ne è traccia, ma ancora esistono le informazioni sul 12!

Fate una cosa saggia: scaricatevi skype o google talk per telefonare, consultate paginebianche.it o paginegialle.it per i numeri di telefono, usate infobel o telextra per risalire da un numero ad un nome. Ma tagliate fuori questa gentaglia.